银行柜面服务营销与客户关系管理

课程背景：

加入世界贸易组织后，我国金融服务机构皆面临着外资银行的竞争与挑战，特别是06年12月11日外资银行全面参与市场竞争以后，使得金融业的市场竞争日益加剧，然而我国多数银行同有着先进操作经验的国外企业相比还存在很大差距，比较之下发现他们大都在以下几个方面存在优势，一是技术设备先进，二是联行网络的优势，三是组织管理方面的优势，四是人才方面的优势，五是教育培训方面的优势。

培训内容提纲：

第一讲：商业银行营销观念的转变

加入WT0后我国商业银行面临的机遇与挑战

谈我国商业银行的随需应变能力

第二讲：商业银行的服务营销

服务营销高于产品营销

银行服务营销的目的

第三讲：柜面营销人员的自我要求

拥有正确的态度与理念

明确首印效应的重要性

第四讲：沟通礼仪的分类及表现形式

柜面营销人员应有的沟通礼仪

无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当

第五讲：倾听的艺术

倾听的重要性

“8020”法则在倾听中的运用

耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度

第六讲：处理顾客异议的技巧

99%的矛盾是由误会造成的

有异议的顾客是好顾客

第七讲：优质服务要点

语言优质服务和行为优质服务

语言细节+仪表细节+操作细节=优质

第八讲：维系顾客的服务与跟踪

关系营销拥有客户

第九讲：卓越的客户关系管理技巧

《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）

客户服务中的附加价值

如何划分重点客户

如何建立客户资料卡

— 总结回顾 —

备注：可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求，制作一份企业针对性的培训方案。