卓越销售与客户关系管理

培训时间：2天
　　培训目标：

1、王牌营销员应具备的现代营销观念；

2、重塑营销心态，打造王牌营销队伍；

3、快速掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

4、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿；

5、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

 培训内容提纲：

第一讲：销售人员应有的认知和从业观念

简单认识市场营销

市场导向下的优势营销与竞争

整合营销4PS向4CS的转变（如何变商家导向为顾客导向）

销售人员的角色定位

销售人员的工作使命和工作职责

　　第二讲：充分的事前准备

　　销售人员必备的十八般工具

　　成为自己所售产品方面的专家（顾客喜欢顾问式销售）

　　要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩

　　准时赴约意味着对客户的尊重（迟到是没有任何借口的）

　　第三讲：销售人员的沟通谈判技巧

　　运用良好的语言艺术

　　倾听出顾客的弦外之音

　　通过肢体语言的变化解读客户心灵密码

　　第四讲：处理异议的策略技巧

　　棘手的客户是销售代表最好的老师。

　　推销失败的第一定律是：与客户争高低

　　处理异议的三大关键

　　不能命中靶子决不归咎于靶子，买卖不成也决不是客户的过错。

　　第五讲：促成销售成功的六大关键

　　打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近

　　不要卖产品，你卖的是客户心中潜在的需求

　　没向客户提出成交要求，就象瞄准目标却没有扣动扳机

　　明修栈道，暗度陈仓（促成良好的二次销售）

　　了解顾客购买决策时的心理活动轨迹

　　第六讲：成交—关系销售的开始

　　完成销售得到的是佣金，交到朋友可以赚到一笔财富。

　　销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户

　　从顾客满意到顾客成功

　　从营销角度理解顾客服务战略

　　服务质量的五大差距模型分析

　　第七讲：卓越的客户关系管理

　　服务利润链的四大要素展示

　　什么是卓越的客户关系管理

　　客户服务的附加价值

　　如何设计客户资料卡

　　客户关系管理（CRM）模式的运用

　　如何赢得更多的潜在客户

　　— 总结回顾 —