卓越客户服务技巧训练

培训时间：2天

适合对象：客户服务人员。

学员收益：

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；

3、能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。

课程大纲： 

第一天

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★ 以客户为中心的理念和表现

★ 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：检查我的客户服务水平

二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 服务制胜的核心秘诀

★ 其它客户服务理念研习

案例研讨：你损失了什么？

第二部分 修炼服务沟通各个环节技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

★ 倾听的技巧

案例分析：听的习惯

★ 说的技巧

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

★ 身体语言

案例研讨：提升感染力

★ 电话沟通的技巧

案例分析：呼叫中心的电话接待

第二天

第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个关键阶段

★ 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户

二、平息客户抱怨

★ 抓住钻石机会

★ 走完黄金步骤

三、客户忠诚与客户资产

第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节

一、参与服务流程优化

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

★ 服务圈模型及其发展

研讨：我的岗位与服务流程优化

二、共同打造一流服务标准

★ 我的行为如何影响服务标准

★ 服务标准提升的方向

案例研讨：检查一下我的服务标准

三、参与服务质量控制

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

活动练习：服务质量评估的基本方法

四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求