卓越销售与客户关系管理

培训时间：1天

适合对象：营销人员、客户服务人员。

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。所以在我们的营销战略中，必须建立“以服务为导向、客户为导向”的营销价值观，作为一名销售人员，每天在市场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，销售人员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施，这就要求销售人员必须具备良好的业务素质。

本讲座通过系统的讲解说明，使销售人员快速掌握市场营销中的基本商务活动礼仪和商务沟通技巧，使其具备快速处理客户投诉、平息客户不满的工作能力、以及如何运用良好的语言技巧引导对方的思考到自己想要的方面来，透过真正的影响和说服使自己的沟通意愿和目的快速达成。通过详细的案例分析使销售人员知道服务营销是关系到企业生死存亡的大事，一名王牌营销员要树立起为顾客服务的真诚意愿，建立和运用正确的客户服务观念和超级客户服务技巧来赢得顾客，通过卓越的客户关系管理在赢得顾客的同时拥有顾客，因为服务品质一流企业方可赢定天下。

学员收益：

1、王牌营销员应具备的现代营销观念；

2、重塑营销心态，打造王牌营销队伍；

3、掌握基本的商务活动礼仪和商务沟通技巧；

4、运用卓越的销售技巧迅速提升企业整体业绩；

5、快速掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

6、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿；

7、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

课程大纲：

第一讲 转变营销观念，增强竞争意识

Ø简单认识市场营销

Ø营销观念与推销观念的差别是什么

Ø现代企业整合营销的要素分析

Ø整合营销4PS向4CS的转变（如何变商家导向为顾客导向）

Ø营销人员的角色认知（营销人员首先定位于服务员）

Ø销售前的准备工作

第二讲 王牌营销人员应具备的商务礼仪

Ø不学礼，无以立

Ø营销人员是企业形象的代言人

Ø首印效应的重要性

Ø如何规范自己的仪容、服饰、言谈和举止

Ø接听电话的十项黄金法则

Ø与人建立亲和力的四大关键

第三讲 高效的沟通技巧

Ø沟通是整个销售的过程、管理的过程、服务的过程

Ø沟通的定义与渠道

Ø沟通中的有效武器—倾听的技巧

Ø问题的种类与作用的不同

Ø沟通中的表达技巧

第四讲 处理异议的策略技巧

Ø有异议的顾客是好顾客

Ø如何听出对方的弦外之音

Ø异议处理过程中的“禁句”

Ø与人争论等于将自己的生意一棒子打死

Ø处理异议的三大关键

Ø引导对方下意识的表示赞同

第五讲 成功销售的五大关键

Ø具备丰富的专业知识（顾问式销售）

真诚的销售态度

Ø找对对方真正的需求

Ø个性化的现场演示

Ø顾客购买行为分析（消费者决策购买时的心理活动轨迹）

第六讲 成交—关系销售的开始

Ø从顾客满意到顾客成功

Ø维系顾客的服务与跟踪

从营销角度理解顾客服务战略

Ø服务质量的五大差距模型分析

Ø服务利润链的四大要素展示

Ø满意的顾客会给我们带来什么

第七讲 卓越的客户关系管理

Ø什么是卓越的客户关系管理

Ø客户关系管理（CRM）模式的运用

Ø客户服务的附加价值

Ø如何赢得更多的潜在客户

Ø应收账款管理与信用等级控制